감염병 전문콜센터 1339 “칭찬해” - 질병관리본부, 감염병 전문콜센터 만족도 조사결과 발표 - ◇1339 콜센터 이용자 평가, 궁금증 해소됐다 93.8%, 친절하다 97.8%, 만족한다 95.6% ◇간호, 보건분야 전문인력 365일 24시간, 국민과 1:1 감염병 상담·소통 중 ◇전문상담을 통해 잠복결핵감염 이해 및 치료필요성 인지에 긍정적 영향 ◇해외여행객·재외국민·국내거주 외국인과의 위기소통 더욱 강화해갈 것 1339 감염병 전문콜센터 이용자 만족도 조사 결과 질병관리본부(본부장 정은경)는 감염병 대응 최일선에서 국민과 소통하고 있는 ‘1339 감염병 전문콜센터’에 대한 이용자 만족도 조사를 실시하고 결과를 공개했다. 이번 조사는 2017년 1월 1일부터 7월 31일까지 1339콜센터 이용한 국민을 대상으로 실시됐다. 조사결과에 따르면, 전체 응답자의 93.8%가 콜센터 상담에 대해 “궁금증이 해소됐다”고 응답했으며, 상담원 친절성, 전문성, 만족도 등 콜센터 상담에 대해 전반적으로 긍정적으로 평가했다. 감염병 전문상담에 대해 응답자의 97.8%가 “친절하다”고 답했고, 상담 전문성에 대해서는 94.7%, 전반적인 콜센터 서비스에 대해서는 95.6% 응답자가 만족하고 있다고 응답했다. 현재 1339콜센터는, 해외여행 시 필요한 예방접종 안내, 동남아 여행 후 지카 바이러스 감염증상 및 검사관련 문의, 중동국가 방문 후 메르스 의심증상 상담 및 신고, 인플루엔자 예방접종 등에 대한 전문상담이 주로 이뤄지고 있다. 또, 1339 콜센터 인지 경로에 대한 조사에서는, ‘홈페이지 및 SNS(페이스북, 카카오톡 등)’를 통해 알게 됐다는 응답이 24.9%로 가장 높았고, 다음으로 보건소 및 병원(23.0%), 주변 지인(19.9%), 문자 서비스(19.7%), 인터넷 뉴스(12.4%) 순으로 조사됐다. 1339 콜센터 상담서비스 고객만족 의견 (실제 설문응답 사례) ♣ 그저 내가 궁금했던 사항을 물어보면 그에 맞는 대답만 해줄 것이라 생각했는데, 상담원분께서 나의 생각을 모두 바꿔 놓으셨다. 매우 친절했고 상냥하고 자세했다. 모든 것에 만족감을 느낀다.(핸드폰 뒷자리, **78) ♣ 늦둥이 아들이 신검을 받았는데 잠복결핵 통보를 받았다. 질병없이 건강한 나라를 소망하며, 상담여직원의 자세한 정보와 친절에 칭찬한다.(**51) ♣ 정말 전문 상담가분이랑 통화해서 만족한다. 궁금한 내용도 확실히 답변해주고 질문도 성심성의껏 답변해주어 근래 들어 고객센터 중 제일 만족스럽다.(**97) * 콜센터 상담 종료 후 설문 문자 발송 1,736명 웹설문조사 응답 (2017.1.1.∼7.31.) 병무청과 협력, 병역 판정 검사 대상자 중 결핵 양성자에 대해 상담과 치료 안내 중 한편, 질병관리본부는「결핵안심국가 실행계획(’16.3.24.)」에 따라 병무청과 협력해 병역판정검사 대상자 중 잠복결핵감염* 양성자에 대해 잠복결핵감염 상담과 치료를 콜센터를 통해 안내 중에 있다. 질병관리본부는 잠복결핵감염 콜센터 상담에 대해서도 평가*를 실시 하였는데, 콜센터 전문상담이 잠복결핵감염에 대한 이해와 치료 의사를 결정하는 데에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가됐다. 조사결과, 전체 응답자 중 99.8%가 “잠복결핵감염을 이해하는데 1339 상담이 도움이 되었다”고 답했고, 콜센터 상담 후 “치료 필요성 인지도” 가 79.2%로 나타났으며, “치료 의사 결정”에도 크게 기여(91.3%)한 것으로 조사됐다. * 잠복결핵감염은 몸 속에 들어온 소수의 결핵균이 증식을 하지 않아 결핵이 발병하지 않은 상태. 증상이 없고, 전염성이 없음. 다만, 잠복결핵감염자의 약 10% 정도가 평생에 걸쳐 결핵으로 발병 가능 * 참고자료 :「잠복결핵감염 A to Z 」소책자, 잠복결핵감염 교육 동영상( http://goo.gl/EWD3QC) 등 * 병역판정검사 대상자 잠복결핵감염 상담전화 만족도 조사(2017.4.24.∼7.31.), 539명 참여 감염병 소통에 대해 전문성을 갖춰 상담과 신고에 최선을 다해 정은경 질병관리본부장은 “메르스 유행 시 등 과거에는 감염병 위기소통에 부족함이 있었지만, 이제는 전문성을 갖춘 상담원들이 365일 24시간 감염병 상담과 신고에 최선을 다하고 있다”고 설명했다. 또한 “현재 전세계 어디서나 카카오톡을 통해 1:1 감염병 상담이 가능하고, 앞으로는 재외국민, 국내 거주 외국인과의 소통도 더 원활해질 수 있도록 공중보건 위기소통 기능을 더욱 강화해 나가겠다”고 밝혔다. 아울러 “많은 국민들이 질병정보가 궁금하거나 감염병이 의심될 때, 1339 콜센터를 활용할 수 있도록 인지도 제고를 위한 소통활동에도 노력해 가겠다”고 덧붙였다.